Når bureauet siger ja til alt: Et tænkt projektforløb

Dette er et tænkt projektforløb, der illustrerer risici ved uklare aftaler. Personer, beløb og resultater er eksempler, ikke en dokumenteret kundecase.

Hvis du genkender dig selv i casen, er du ikke alene. Og der er en vej ud.

Udgangspunktet

En dansk webshop med 15 mio. kr. i årlig omsætning. De solgte specialiserede produkter til et nichemarked og havde vokset støt i fem år. Deres gamle platform var ved at nå sine grænser. Ordrehåndtering var manuel. Integration til lagersystem var ustabil. Og designet føltes forældet sammenlignet med konkurrenterne. De besluttede sig for at migrere til Shopify.

Bureauvalget

Ejeren kontaktede tre bureauer. To gav tilbud i samme prisleje omkring 180.000 kr. Det tredje gav et tilbud på 95.000 kr.

“Vi er meget effektive,” sagde det billige bureau. “Vi har lavet masser af migreringer. Det her er rutine for os.” Ejeren spurgte om de kunne integrere til lagersystemet og fik svaret “Selvfølgelig, ingen problemer.” Han spurgte om de kunne bevare SEO’en og fik svaret “Det er standard. Vi laver redirects og det hele.” Han spurgte om de kunne nå det til april så de var klar inden påskehandlen og fik svaret “Ja, det burde ikke være noget problem.”

De sagde ja til alt.

Ejeren valgte dem. Hvem ville ikke spare 85.000 kr?

De første røde flag

To uger inde i projektet bad bureauet om login til lagersystemet. “Hmm, det er et ældre system. Det har vi ikke arbejdet med før. Men vi finder ud af det.” Første flag fordi de havde lovet integration uden at vide hvad de integrerede til.

Tre uger senere kom beskeden om at de havde brug for mere information om produktstrukturen og om ejeren kunne sende en komplet liste over alle produkter med varianter. Ejeren sendte en CSV med 2.000 produkter. “Det var flere end vi regnede med. Vi bliver nødt til at justere scopet lidt.” Andet flag fordi de havde givet tilbud uden at forstå omfanget.

Udsættelse nummer ét

Seks uger før deadline kom beskeden om at de desværre blev nødt til at skubbe lanceringen fordi lagerintegration var mere kompleks end forventet. Ny deadline blev maj efter påsken. Ejeren accepterede fordi hvad kunne han ellers gøre når de var midt i projektet. “Men I bevarer SEO’en, ikke? Det er vigtigt for os.” “Ja ja, det er inkluderet. Ingen bekymringer.”

Udsættelse nummer to

Maj kom. Siden var ikke klar. “Der er et par tekniske udfordringer med checkout. Vi skal lige have løst dem.” Ny deadline blev juni.

Ejeren begyndte at blive nervøs. Han spurgte om test-adgang. Siden han fik adgang til var halvfærdig. Mange produkter manglede billeder. Checkout virkede ikke med MobilePay. Og designet lignede ikke det de havde aftalt. “Det er bare work in progress. Det bliver færdigt.”

Lancering endelig

I juli tre måneder forsinket lancerede de.

Første dag var siden langsom. Virkelig langsom. Første uge klagede kunder over at de ikke kunne logge ind fordi deres konti ikke eksisterede i det nye system. Første måned var organisk trafik faldet med 60 %.

Ejeren ringede til bureauet i panik. “Hmm, ja, redirects. Vi har ikke nået at lave dem alle endnu. Men vi kigger på det.”

Regningen

I det tænkte eksempel opgøres konsekvenserne efter seks måneder: 95.000 kr. til den oprindelige aftale, 65.000 kr. til tillægsarbejde, 380.000 kr. i anslået mistet omsætning fra søgning, 120.000 kr. i anslået mistet kampagneomsætning, 60.000 kr. i intern tid og 85.000 kr. til et nyt bureau. Beløbene må ikke ukritisk lægges sammen som et økonomisk tab: Mistet omsætning skal omregnes til mistet dækningsbidrag, og perioderne kan overlappe.

For at spare 85.000 kr. på bureauvalget endte regningen på over 800.000 kr.

De røde flag som burde have stoppet ham

Når jeg ser tilbage på forløbet med ejeren, var advarselstegnene tydelige. Han så dem bare ikke fordi han ikke vidste hvad han skulle kigge efter.

De sagde ja til alt fordi et kompetent bureau stiller modspørgsmål. De vil forstå din forretning, dine systemer og dine behov. Hvis de bare nikker til alt, forstår de enten ikke opgaven eller de er desperate efter ordren. Tegnet var ingen spørgsmål om nuværende setup, ingen forbehold i tilbuddet og ingen “det afhænger af…”

Prisen var for god fordi det billige tilbud var næsten halvt så dyrt som de andre. Det burde have udløst spørgsmålet om hvad de gør anderledes. Svaret var at de forstod ikke opgaven eller planlagde at skære hjørner. Tegnet var markant lavere pris end konkurrenterne uden klar forklaring på hvorfor.

De havde ikke spurgt til detaljerne fordi bureauet gav tilbud uden at vide hvilket lagersystem de skulle integrere til, uden at kende antallet af produkter og uden at forstå SEO-kravene. Tegnet var tilbud baseret på et kort møde eller telefonopkald uden teknisk uddybning.

Ingen synlige referencer fordi da ejeren spurgte til lignende projekter, fik han vage svar. “Vi har lavet mange Shopify-sites.” Men ingen specifikke cases med migrering fra samme type platform. Tegnet var generelle udsagn om erfaring uden konkrete navngivne referencer.

Scope creep fra starten fordi allerede efter få uger bad bureauet om mere information og justerede forventningerne. Det er normalt at opdage ting undervejs men ikke fundamentale ting som produktantal og integrationskompleksitet. Tegnet var grundlæggende ændringer i scope inden projektet rigtigt var startet.

Hvad han burde have gjort

Med facit i hånd er det nemt at sige. Men her er hvad der ville have forhindret katastrofen.

Bedt om specifikke referencer ved at spørge om de kunne vise en lignende migrering de havde lavet og om han måtte tale med kunden. Et bureau der har erfaring er stolte af at vise det.

Stillet tekniske spørgsmål om hvordan de ville håndtere SEO-migrering, hvad deres plan for redirects var og hvordan de sikrer at kundedata bevares. Svarene afslører om de forstår opgaven.

Været skeptisk over for den lave pris ved at spørge hvorfor de er så meget billigere og hvad de gør anderledes. Hvis svaret er vagt, er prisen for god til at være sand.

Fået en second opinion fordi en times rådgivning fra en uafhængig teknisk person kunne have identificeret risiciene og sparet ham 800.000 kr.

Haft en exit-klausul fordi en kontrakt der tillod opsigelse hvis milepæle ikke blev nået, havde givet ham mulighed for at stoppe tidligere.

Hvis du sidder i det nu

Måske læser du dette og genkender din egen situation.

Dokumentér alt ved at gemme alle mails, beskeder og mødereferater. Hvis det ender i konflikt, har du brug for dokumentation.

Eskalér tidligt fordi hvis din kontaktperson ikke løser problemerne, skal du eskalere til projektleder eller direktion. Jo tidligere jo bedre.

Sæt en deadline ved at sige at hvis X ikke er løst inden en bestemt dato, er I nødt til at finde en anden løsning. Vær konkret og hold deadline.

Planlæg overgangen ved at undersøge alternativer og kortlægge adgang til kode, konti og data. Afklar ejerskab og overdragelsesvilkår i aftalerne; betaling for et projekt giver ikke automatisk ejerskab til al software, der indgår.

Lær af det ved at spørge hvad der gik galt og hvilke røde flag du overså. Brug erfaringen til at vælge bedre næste gang.

Opsummering

Her er hvad jeg anbefaler til webshopejere der skal vælge bureau. Indhent mindst 3 tilbud og spørg hvorfor priserne er forskellige. Bed om specifikke referencer og ikke generelle udsagn om erfaring. Stil de kritiske spørgsmål og vurdér svarene. Få en second opinion fordi en times uvildig rådgivning kan spare dig for katastrofen. Start med et mindre projekt for at teste samarbejdet før du sætter alt på spil.

Et lavt tilbud er ikke i sig selv et problem. Det afgørende er, om omfang, ansvar, forudsætninger og opfølgning er tydelige.

Har du brug for løbende hjælp til prioritering og samarbejdet med leverandører, kan du læse om min rolle som ekstern CTO.